Порядок забезпечення
розгляду претензій, скарг, заяв, запитів, пропозицій,
які надходять до ТДВ «СК «ЕКСПО СТРАХУВАННЯ»
від споживачів (громадян, страхувальників, застрахованих, третіх осіб, тощо)
Визначення термінів
1. Клієнт - фізична або юридична особа, яка є суб`єктом правовідносин щодо надання/отримання послуг страхування з Компанією.
2. Регулятор – Національний банк України - орган державного управління, який у відповідності до законодавчих актів України здійснює контроль та/або нагляд за діяльністю Компанії, має офіційне Інтернет- представництвом Національного банку України щодо розгляду звернень споживачів.
3. Відокремлені підрозділи - структурні підрозділи Компанії, на які відповідно Наказу Директора покладено, функцію, але не виключно, з приймання, попереднього розгляду та реєстрації усних звернень клієнтів, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку до Компанії, консультування та інформування клієнтів, надсилання/переадресація звернень клієнтів структурним підрозділам Компанії відповідно до компетенції для розгляду по суті порушених питань.
Звернення, також можуть надходити за допомогою засобів телефонного зв’язку, з використанням соціальних мереж, чат-ботів або месенджерів Компанії, за допомогою електронних поштових скриньок.
Консультування та інформування клієнтів Компанії/третіх осіб, надсилання/переадресація звернень структурним підрозділам Компанії, відбувається відповідно до компетенції для подальшого розгляду/обробки звернень по суті порушених питань.
4. Скарга - письмове, усне звернення клієнта з вимогою про поновлення прав, захист законних інтересів, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями органів управління та посадовими особами Компанії тощо.
5. Претензія - письмова вимога клієнта про усунення порушень умов договору, у тому числі, але не виключно щодо якості послуг страхування та відшкодування збитків, завданих внаслідок таких порушень.
6. Відгук – письмове, електронне або усне висловлювання, яке слугує в якості особистої оцінного ставлення до Компанії, її продуктів та послуг, якості обслуговування або особистого досвіду клієнта тощо, має свій прояв в емоційної ставленні особи та бути наданий у вигляді думки, аналізу, розбору, оцінки, порівняння тощо.
Організація процесу роботи з відгуками та інструменти з їх обробки забезпечується загальним відділом та/або відділом страхування та регулюється окремим внутрішнім нормативним документом.
7. Заява (клопотання) - письмове звернення клієнта із проханням про сприяння з реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством прав, інтересів та/або повідомлення про порушення вимог страхового законодавства, ліцензійних умов - з вимогою про поновлення прав та захист інтересів останнього, порушених діями (бездіяльністю) працівниками Компанії.
8. Пропозиція (зауваження) – усне чи письмове в тому числі електронне звернення клієнта, третьої особи, де висловлюються порада, рекомендація щодо поліпшення роботи структурних підрозділів Компанії, якості послуг страхування тощо.
9. Запит - будь-яке письмове звернення клієнта або органу державної влади, регулятора, в тому числі в електронній формі, метою якого є отримання від Компанії певної інформації, яка відповідає вимогам норм чинного законодавства України, і не порушує вимог законодавства про надання такої інформації.
10. Повторне звернення - звернення, подане від одного і того ж клієнта з одного і того ж питання.
11. КЕП – кваліфікований електронний підпис .
12. Простий електронний підпис – будь який вид електронного підпису, який може бути вчинено фізичною особою у, крім кваліфікованого електронного підпису, удосконаленого електронного підпису, електронного підпису Національного банку.
13. Письмове звернення в електронній формі - письмове звернення надіслане від клієнта шляхом використання мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку в тому числі, але не виключно шляхом використання технології чат-ботів, месенджерів, електронної пошти, сайту Компанії тощо, а також письмове звернення/вимога регулятора, яке надходить на офіційну електронну адресу Компанії про яку, повідомлену регулятора.
14. Ризик порушення прав клієнтів – ймовірність настання події в результаті діяльності або бездіяльності працівників Компанії, що може призвести до порушення Компанією законодавства про захист прав споживачів.
15. Запит клієнта щодо страхового відшкодування - будь-яке письмове, усне звернення клієнта, метою якого є отримання від Компанії певної інформації, яка відповідає вимогам норм чинного законодавства України, і не порушує вимог законодавства про надання такої інформації в рамках заведеної/відкритої справи про розгляд питання виплати страхового відшкодування клієнту.
Порядок розгляду претензій скарг, заяв, запитів, пропозицій
Будь яка особа, яка є або бажає стати отримувачем фінансових послуг ТДВ «СК «ЕКСПО СТРАХУВАННЯ» (далі Компанія) має можливість звернутись до Компанії та викласти свої питання, зауваження, пропозиції, скарги тощо у відповідності до даного Порядку.
Порядок регламентує організацію процесу забезпечення опрацювання претензій, скарг, заяв, запитів, пропозицій (далі по тексту читати як звернення), які надходять до ТДВ «СК «ЕКСПО СТРАХУВАННЯ» (далі по тексту читати, як Компанія).
Порядок є внутрішнім нормативним документом Компанії, призначеним для розміщення на офіційному веб-сайті Компанії з метою забезпечення більшої інформованості споживачів про способи захисту їх прав, та який розроблено відповідно до норм чинного законодавства України.
Порядок не регулює процес звернення з заявами страхувальників (вигодонабувачів, Застрахованих, постраждалих, третіх осіб), пов'язаних з настанням страхових подій/випадків відповідно до умов договорів страхування.
Звернутись до Компанії Ви зможете в письмовій чи усній формі за наступними каналами та засобами зв`язку:
Усні звернення - Ви зможете викласти на особистому прийомі за адресою: 02002, м Київ, вул. А.Шептицького (раніше Луначарського) 14, офіс 81 та/або за допомогою засобів телефонного зв’язку Компанії за телефонами - Тел.(044) 541-02-02, факс (044) 541-05-75, моб.(067) 569-42-41
Письмові звернення можуть надходити до розгляду Компанії одним з шляхів:
- надсилаються поштою до Дирекції Компанії чи Відокремленого підрозділу;
- передаються до Компанії особисто та/або через уповноважену ним особу, повноваження якої мають бути підтверджені відповідно до норм чинного законодавства України;
- надсилаються в електронному вигляді та/або з використанням мережі Інтернет, та/або засобів електронного зв’язку в тому числі, але не виключно:
- шляхом використання електронних поштових скриньок;
- за технологією чат-ботів та/або месенджерів Компанії;
- за допомогою публічних ресурсів, соціальних мереж Компанії, глобальної системи Google, тощо).
Варто зазначити, що внутрішні Політики з захисту прав споживачів Компанії націлені на те, що письмові звернення, надіслані/подані в порядку передбаченому нормами чинного законодавства України - підлягають обов'язковому розгляду, відмова в прийнятті до розгляду звернення не допускається.
Місцем розгляду усних та письмових звернень споживачів є Дирекція Компанії.
Уповноваженою особою Компанії з забезпечення процесу розгляду усних та письмових звернень, клієнтів та звернень в електронній формі до Компанії - Перший заступник Директора Дьячук Світлана Петрівна, адреса електронної пошти -
Нормативно встановлені вимоги до оформлення звернення.
Письмові звернення споживачів можуть бути надіслані, як клієнтами, так і їх уповноваженими особами (повноваження яких: на подання звернення, отримання інформації тощо має бути підтверджено документально) поштою, засобами електронного зв`язку чи надані особисто.
Письмові звернення в електронній формі можуть прийматись на визначену умовами Договору страхування електронну адресу та/або шляхом заповнення електронної форми, яка розміщується на офіційному веб-сайті Компанії, адреси сторінки в соціальних мережах, мобільних додатків, за технологією чат ботів або месенджерів Компанії тощо.
У письмовому та усному зверненні клієнта має міститися наступна інформація:
1) прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання клієнта (якщо заявник є фізичною особою або фізичною особою-підприємцем);
2) найменування юридичної особи, місцезнаходження, ЄДРПОУ, ПІБ уповноваженої особи, підпис, відтиск печатки (за наявністю);
3) адреса за якою клієнтом отримано послугу;
4) суть порушеного права чи законного інтересу;
5) номер договору страхування, справи про страхове відшкодування тощо;
6) підпис особи;
7) письмове звернення в електронній формі також повинно містити інформацію щодо електронної поштової адреси, на яку заявнику може бути надіслана відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним.
Застосування кваліфікованого електронного підпису (КЕП) при надсиланні письмово звернення в електронній формі споживачем фізичною особою не вимагається.
Для підписання звернення, фізична особа застосовує простий електронний підпис.
Застосовування кваліфікованого електронного підпису (КЕП) уповноваженої особи є обов`язковим при надсиланні електронного звернення клієнтом юридичною особою, фізичною особою – суб`єктом підприємницької діяльності.
Якщо звернення є скаргою, до звернення додаються наявні у споживача рішення або копії рішень керівників структурних підрозділів Компанії, що приймалися раніше, а також інші документи, необхідні для розгляду скарги. Оригінали наданих документів після розгляду звернення повертаються Компанією заявнику.
Письмове звернення в паперовій формі повинно бути надруковане або написане від руки розбірливо та підписано заявником (групою заявників) власноручним підписом із зазначенням дати.
Права споживача при зверненні
Споживач, який звернувся зі зверненням до Компанії має право:
1) особисто викласти аргументи уповноваженій особі, якою оброблювалось звернення;
2) ознайомлюватися з документами за результатом обробки його звернення відповідно та в межах умов, передбачених Договором страхування;
3) подавати додаткові документи або наполягати на їх запиті;
4) бути присутнім при розгляді звернення;
5) мати уповноважену особу, повноваження якої повинні бути підтверджені документально у порядку встановленому нормами чинного законодавства України;
6) одержати письмову відповідь про результати розгляду звернення;
7) заявляти вимогу щодо дотримання таємниці розгляду звернення.
Права Компанії не розглядати звернення
Компанія має право не розглядати звернення якщо:
1) звернення надіслано повторно від одного і того ж клієнта з одного і того ж питання, що раніше було вирішено по суті;
2) предмет звернення є предметом позову до суду з ініціативи клієнта;
3) з питань, які порушено у зверненні судом прийнято рішення, яке набрало законної сили;
4) питання, порушене у зверненні, не належить до компетенції та повноважень Компанії;
5) звернення є анонімним або оформлене без дотримання норм чинного законодавства України та даного Положення
6) звернення не може бути прочитано в зв`язку з нерозбірливим почерком.
Якщо питання, порушені у зверненні, не належать до повноважень та компетенцій Компанії, таке звернення у термін не більше п’яти робочих днів від дня його отримання повертається заявнику, яким останнє подано/надіслано.
Компанія має право припинити розгляд звернення, якщо отримано вимогу клієнта, регулятора, органу державної влади про залишення його без розгляду.
Письмові заяви, скарги або претензії, в яких відсутнє прізвище, ім`я, по батькові фізичної особи (для юридичних осіб - повне найменування), поштова/електронна адреса і підпис можуть бути визнані анонімними за погодженням Уповноваженої особи та не підлягати до розгляду.
Особистий прийом громадян
У період дії обмежувальних заходів для зменшення ризиків розповсюдження COVID -19 особистий прийом громадян встановлений нормами Закону України « Про звернення громадян» не проводиться. Записатись на особистий прийом в дистанційному режимі до керівника ТДВ «СК «ЕКСПО СТРАХУВАННЯ» можна за електронною адресою:
Конфіденційність інформації, отриманої у зв`язку з розглядом звернень клієнтів, органів державної влади, вимог/звернень регулятора
Вся інформація, отримана працівниками Компанії у зв'язку з розглядом звернень клієнтів, органів державної влади, вимог/звернень регулятора в ході їх розгляду є службовою і має конфіденційний характер.
Інформація, що вказується в зверненні та додані до них документи, при наявності від заявника згоди/розпорядження на її розголошення, не є конфіденційною інформацією винятково для особи, чиї дії (бездіяльність) оскаржуються.
Якщо Ви не задоволені роботою Компанії та/або будь-якими страховими послугами, які надаються ТДВ «СК «ЕКСПО СТРАХУВАННЯ» і Вам не вдалось вирішити шляхом переговорів, Ви можете звернутись до регулятора – Національного банку України.
Для зручності та дієвості заходів щодо прав споживачів
Національний банк України має своє: офіційне Інтернет-представництво Національного банку України, з захисту прав споживачів (за заявою встановленої форми) за електронною адресою
Поштова адреса для листувань: вул. Інститутська, 9, м. Київ, 01601, тел. 0 800 505-240
Сайт: https://bank.gov.ua/
З процедурою звернення до Національного банку України Ви можете ознайомитись за посиланням: https://bank.gov.ua/ua/news/all/natsionalniy-bank-pochinaye-priymati-zvernennya-gromadyan-schodo-roboti-nebankivskih-finansovih-ustanov
